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“活鱼？”
曲元明对这个比喻很感兴趣。
“对。”
孟凡眸光闪动。
“比如，让城管执法效率提高，投诉率下降，甚至，让城管和市民的关系，不再那么剑拔弩张，从对立走向理解。”
曲元明笑笑。
眼前的局面，何尝不是又一次的绝境逢生？
“听起来，像是天方夜谭。这比在水库里捞金子还难。”
“他们也觉得，您能把这三个毒酒喝下去，还能活命，也是天方夜谭。”
孟凡反驳。
“可您不但要喝，还要酿成更烈的毒酒，反灌回去。让那些布下陷阱的人，自己品尝恶果。”
“所以，城管这杯毒酒，我们必须先尝。而且要尝出味道，尝出玄机。”
......
车子停在市城管局大院。
魏局长带着一众副局长，早早等在门口。
看到曲元明和孟凡下车，迎了上来。
“曲市长，孟秘书，久仰久仰！”
曲元明微微颔首。
“魏局长客气了。今天过来，主要是了解一下情况。”
“会议室已经准备好了，曲市长请。”
魏局长引着曲元明往里走。
会议室里。
曲元明走到主位坐下，孟凡则坐在他身旁。
“今天这个会，不搞虚的。”
曲元明开门见山。
“我时间有限，大家长话短说，重点突出。”
魏局长清了清嗓子。
“曲市长，各位领导。首先，我代表市城管局全体干部职工，对您亲临指导工作，表示热烈欢迎和衷心感谢……”
曲元明不发一言，静静听着。
魏局长汇报的内容，大都是工作成绩、创新举措、荣誉奖项。
听起来一片大好。
汇报足足持续了半个小时。
魏局长收尾。
“……综上所述，我局在城市管理工作中，始终坚持以人为本，服务市民，取得了显著成效。”
曲元明合上手里的资料。
“嗯，听起来很不错。”
“我想问几个问题。”
曲元明目光转向魏局长。
“首先，城管局的组织架构。我手里的资料显示，有七个科室，十三个大队，还有三个直属单位。是这样吗？”
魏局长连连点头。
“是这样，曲市长。我们机构健全，职责明确……”
“职责明确？”
曲元明打断他。
“法规科和督察大队，职责划分在哪儿？投诉受理科和数字化城市管理中心，处理市民投诉的流程，又是怎么衔接的？”
一位分管法规的副局长忙开口。
“曲市长，法规科主要负责法律法规的宣传和内部培训，督察大队则侧重于执法行为的监督……”
另一位分管投诉的副局长接着说。
“投诉受理科是接收投诉，数字化中心则是通过平台派单，两者是协同合作……”
两人争相解释。
谁也说不清中间的衔接细节。
曲元明静静听着。
“也就是说，法规科不管执法过程，督察大队只管结果，是吗？”
没人敢接话。
“那市民投诉的平均处理时长是多少？投诉办结率，各区县的差异大吗？投诉渠道都有哪些，市民更倾向于用哪种？”
魏局长脸色有些发白。
一位副局长硬着头皮回答。
“投诉处理时长，我们有内部规定，一般是三天内回复，七天内办结。办结率方面，总体上是比较高的。渠道主要是12345热线、市长信箱和我们自己的官方网站……”
“比较高是多少？”
曲元明眼神犀利。
“具体数据呢？我希望看到的是具体的数字，不是形容词。还有，不同渠道的投诉量、办结率，有没有做过对比分析？”
魏局长擦了擦额头的汗。
“这个……具体数据，我让办公室整理一下，回头给您送过去。”
他显然没有准备这些。
曲元明看向孟凡。
“孟秘书，你昨天发的那个全市城管系统投诉分析报告，数据是到上个月底的。里面提到，市民通过网络投诉渠道的满意度，不足百分之三十。而电话投诉的回复率，不足百分之七十。这跟魏局长刚才说的，似乎有些出入。”
孟凡点点头。
“是的，曲市长。那份报告是大数据中心根据公开数据和舆情分析得出的结论。其中，对投诉不予受理的情况，也做了专项分析。理由五花八门，有不属于我局管辖，有证据不足，甚至有投诉人恶意骚扰。”
魏局长脸色铁青。
“不属于我局管辖？”
曲元明轻哼一声。
“那么，市民遇到问题，究竟该找谁？如果你们都不知道，市民又怎么会知道？各个部门之间，有没有一个明确的协作机制，确保市民投诉不会成为皮球，踢来踢去？”
会议室里，鸦雀无声。
“看来，职责不清，权责不明，部门间缺乏有效协作，这才是导致投诉率居高不下，市民满意度低的核心问题。”
曲元明开口。
魏局长想要辩解，却又不知从何说起。
曲元明看向坐在角落的一个年轻干部。
“小同志，你来说说，你们日常执法中，遇到的最大困难是什么？”
被点名的年轻人愣了一下。
“曲市长……我们，我们有时候，会接到一些相互矛盾的指令。比如，今天说要重点整治某个区域，明天又说要放宽一点。这让……让基层工作，挺为难的。”
魏局长猛地咳嗽一声。
曲元明却摆了摆手。
“让他说下去。都是真实情况，没什么好隐瞒的。”
年轻人得到了鼓励。
“还有就是……我们人手本来就紧张。遇到一些大型整治行动，往往是几个大队一起出动，但指挥权不统一，互相之间也不太协调。常常会出现，这边清理了，那边又冒出来的情况。”
曲元明嘴角微微上扬。
派系斗争，各自为政，权力寻租。
城管这潭水，确实够乱。
会议结束后，曲元明没有多逗留。
“今天先到这里。我希望魏局长能尽快把具体的数据，还有针对我今天提出的问题，拿出切实可行的整改方案。三天时间。”
魏局长连声称是。
离开城管局大楼，曲元明和孟凡直接上车。
“活鱼？”
曲元明对这个比喻很感兴趣。
“对。”
孟凡眸光闪动。
“比如，让城管执法效率提高，投诉率下降，甚至，让城管和市民的关系，不再那么剑拔弩张，从对立走向理解。”
曲元明笑笑。
眼前的局面，何尝不是又一次的绝境逢生？
“听起来，像是天方夜谭。这比在水库里捞金子还难。”
“他们也觉得，您能把这三个毒酒喝下去，还能活命，也是天方夜谭。”
孟凡反驳。
“可您不但要喝，还要酿成更烈的毒酒，反灌回去。让那些布下陷阱的人，自己品尝恶果。”
“所以，城管这杯毒酒，我们必须先尝。而且要尝出味道，尝出玄机。”
......
车子停在市城管局大院。
魏局长带着一众副局长，早早等在门口。
看到曲元明和孟凡下车，迎了上来。
“曲市长，孟秘书，久仰久仰！”
曲元明微微颔首。
“魏局长客气了。今天过来，主要是了解一下情况。”
“会议室已经准备好了，曲市长请。”
魏局长引着曲元明往里走。
会议室里。
曲元明走到主位坐下，孟凡则坐在他身旁。
“今天这个会，不搞虚的。”
曲元明开门见山。
“我时间有限，大家长话短说，重点突出。”
魏局长清了清嗓子。
“曲市长，各位领导。首先，我代表市城管局全体干部职工，对您亲临指导工作，表示热烈欢迎和衷心感谢……”
曲元明不发一言，静静听着。
魏局长汇报的内容，大都是工作成绩、创新举措、荣誉奖项。
听起来一片大好。
汇报足足持续了半个小时。
魏局长收尾。
“……综上所述，我局在城市管理工作中，始终坚持以人为本，服务市民，取得了显著成效。”
曲元明合上手里的资料。
“嗯，听起来很不错。”
“我想问几个问题。”
曲元明目光转向魏局长。
“首先，城管局的组织架构。我手里的资料显示，有七个科室，十三个大队，还有三个直属单位。是这样吗？”
魏局长连连点头。
“是这样，曲市长。我们机构健全，职责明确……”
“职责明确？”
曲元明打断他。
“法规科和督察大队，职责划分在哪儿？投诉受理科和数字化城市管理中心，处理市民投诉的流程，又是怎么衔接的？”
一位分管法规的副局长忙开口。
“曲市长，法规科主要负责法律法规的宣传和内部培训，督察大队则侧重于执法行为的监督……”
另一位分管投诉的副局长接着说。
“投诉受理科是接收投诉，数字化中心则是通过平台派单，两者是协同合作……”
两人争相解释。
谁也说不清中间的衔接细节。
曲元明静静听着。
“也就是说，法规科不管执法过程，督察大队只管结果，是吗？”
没人敢接话。
“那市民投诉的平均处理时长是多少？投诉办结率，各区县的差异大吗？投诉渠道都有哪些，市民更倾向于用哪种？”
魏局长脸色有些发白。
一位副局长硬着头皮回答。
“投诉处理时长，我们有内部规定，一般是三天内回复，七天内办结。办结率方面，总体上是比较高的。渠道主要是12345热线、市长信箱和我们自己的官方网站……”
“比较高是多少？”
曲元明眼神犀利。
“具体数据呢？我希望看到的是具体的数字，不是形容词。还有，不同渠道的投诉量、办结率，有没有做过对比分析？”
魏局长擦了擦额头的汗。
“这个……具体数据，我让办公室整理一下，回头给您送过去。”
他显然没有准备这些。
曲元明看向孟凡。
“孟秘书，你昨天发的那个全市城管系统投诉分析报告，数据是到上个月底的。里面提到，市民通过网络投诉渠道的满意度，不足百分之三十。而电话投诉的回复率，不足百分之七十。这跟魏局长刚才说的，似乎有些出入。”
孟凡点点头。
“是的，曲市长。那份报告是大数据中心根据公开数据和舆情分析得出的结论。其中，对投诉不予受理的情况，也做了专项分析。理由五花八门，有不属于我局管辖，有证据不足，甚至有投诉人恶意骚扰。”
魏局长脸色铁青。
“不属于我局管辖？”
曲元明轻哼一声。
“那么，市民遇到问题，究竟该找谁？如果你们都不知道，市民又怎么会知道？各个部门之间，有没有一个明确的协作机制，确保市民投诉不会成为皮球，踢来踢去？”
会议室里，鸦雀无声。
“看来，职责不清，权责不明，部门间缺乏有效协作，这才是导致投诉率居高不下，市民满意度低的核心问题。”
曲元明开口。
魏局长想要辩解，却又不知从何说起。
曲元明看向坐在角落的一个年轻干部。
“小同志，你来说说，你们日常执法中，遇到的最大困难是什么？”
被点名的年轻人愣了一下。
“曲市长……我们，我们有时候，会接到一些相互矛盾的指令。比如，今天说要重点整治某个区域，明天又说要放宽一点。这让……让基层工作，挺为难的。”
魏局长猛地咳嗽一声。
曲元明却摆了摆手。
“让他说下去。都是真实情况，没什么好隐瞒的。”
年轻人得到了鼓励。
“还有就是……我们人手本来就紧张。遇到一些大型整治行动，往往是几个大队一起出动，但指挥权不统一，互相之间也不太协调。常常会出现，这边清理了，那边又冒出来的情况。”
曲元明嘴角微微上扬。
派系斗争，各自为政，权力寻租。
城管这潭水，确实够乱。
会议结束后，曲元明没有多逗留。
“今天先到这里。我希望魏局长能尽快把具体的数据，还有针对我今天提出的问题，拿出切实可行的整改方案。三天时间。”
魏局长连声称是。
离开城管局大楼，曲元明和孟凡直接上车。